20162000年，馬云在云棲息地會(huì)議上提出了新的零售話題，點(diǎn)燃了主要零售商的數(shù)字運(yùn)營(yíng)道路。杭州市優(yōu)質(zhì)商業(yè)舵手、城西銀泰城總經(jīng)理王偉是實(shí)體商業(yè)領(lǐng)域數(shù)字發(fā)展的第一波領(lǐng)導(dǎo)者，帶領(lǐng)城西銀泰城不斷進(jìn)入數(shù)字智能升級(jí)階段。

能夠成為傳統(tǒng)購(gòu)物中心數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的領(lǐng)導(dǎo)者的原因也與王偉的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和興趣密切相關(guān)。一方面，他在零售業(yè)有多年的管理經(jīng)驗(yàn)。憑借在實(shí)體商業(yè)運(yùn)營(yíng)中的深刻積累，他善于把握購(gòu)物中心的定位和優(yōu)勢(shì)，準(zhǔn)確調(diào)整運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略。他也喜歡閱讀和學(xué)習(xí)，對(duì)新事物充滿好奇心。為了突破自己，加強(qiáng)全球視野，他于2011年被浙江大學(xué)錄取EMBA工商管理學(xué)院被管理學(xué)院老師嘲笑為自費(fèi)進(jìn)入浙江大學(xué)EMBA銀泰是第一個(gè)學(xué)習(xí)的人。另一方面，在業(yè)余時(shí)間，他選擇旅行和鍛煉，嘗試不同國(guó)家和地區(qū)的文化，了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣和消費(fèi)市場(chǎng)。他喜歡打羽毛球。他認(rèn)為他可以從運(yùn)動(dòng)中了解一個(gè)人的個(gè)性和合作精神。由于這些內(nèi)外考慮的積累和對(duì)新事物的敏感感覺，王偉引領(lǐng)了數(shù)字化發(fā)展的趨勢(shì)。它走出了傳統(tǒng)購(gòu)物中心智能化、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的第一步，在設(shè)計(jì)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的概念時(shí)，也更加注重可持續(xù)的長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略。

在實(shí)施數(shù)字運(yùn)營(yíng)之初，王偉意識(shí)到傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的本質(zhì)是不變的。他缺少的是新的營(yíng)銷方式、客戶維護(hù)和關(guān)系接觸方式、新工具，以及年輕一代新消費(fèi)者和數(shù)字土著人感興趣的新鏈接。傳統(tǒng)的商業(yè)模式不會(huì)被純?cè)诰€模式所取代。此外，越來越多的主流購(gòu)物中心不再完全經(jīng)營(yíng)商品，而是多種商業(yè)形式和多種商業(yè)的結(jié)合。核心競(jìng)爭(zhēng)力是體驗(yàn)式消費(fèi)。餐飲、娛樂、文化、休閑等體驗(yàn)式項(xiàng)目是形成購(gòu)物中心主題特色和具體優(yōu)勢(shì)的重要內(nèi)涵。他認(rèn)為，數(shù)字化只是重構(gòu)各種商業(yè)關(guān)系的工具和手段，使運(yùn)營(yíng)更加高效。在線和離線應(yīng)該是一種整合和互補(bǔ)的關(guān)系。

在傳統(tǒng)購(gòu)物中心數(shù)字化發(fā)展的實(shí)踐過程中，王偉作為一名實(shí)踐專家，是基于多年來在工作過程中發(fā)現(xiàn)的，從解決客戶痛點(diǎn)的角度，從而整合和研究一套屬于他的實(shí)施理念和方 ** ，他始終圍繞人、貨、場(chǎng)三個(gè)核心切入點(diǎn)展開，打造各種智能營(yíng)銷模式。

結(jié)合購(gòu)物中心的商業(yè)模式

勾勒出智能客行分析系統(tǒng)

購(gòu)物中心時(shí)代的到來也是客戶消費(fèi)升級(jí)后的產(chǎn)物。王偉從馬斯洛理論的角度分析，百貨公司的商品銷售主要是為了滿足百貨公司時(shí)代客戶追求的物質(zhì)需求，而購(gòu)物中心的體驗(yàn)式消費(fèi)則滿足了消費(fèi)者進(jìn)一步改善的精神需求。因此，購(gòu)物中心在線平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)最終也應(yīng)該服務(wù)于實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

從購(gòu)物中心的商業(yè)模式來看，購(gòu)物中心通過分租物業(yè)和收取商家的租金收入來盈利。它通過豐富的商業(yè)形式組合、整體購(gòu)物環(huán)境和氛圍來實(shí)現(xiàn)客戶的消費(fèi)體驗(yàn)。這種商業(yè)模式對(duì)商品的控制相對(duì)較弱。目前，在線平臺(tái)注重對(duì)商品的控制和對(duì)商品性價(jià)比的追求，這與購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)大不相同。

從實(shí)際操作的角度來看，專注于線下服務(wù)、線 ** 測(cè)試購(gòu)物中心難以與主要成熟的電子商務(wù)平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)，具有有有限的品牌數(shù)量、有限的商品廣度和深度限，價(jià)格體系沒有優(yōu)勢(shì)。因此，在比較了自身的客觀長(zhǎng)短板后，王偉確定了城西銀泰城建設(shè)智能客運(yùn)系統(tǒng)的核心方向，充分發(fā)揮了購(gòu)物中心的優(yōu)勢(shì)，更準(zhǔn)確地把握了在線運(yùn)營(yíng)的戰(zhàn)略目標(biāo)，注重與客戶的情感聯(lián)系。通過掌握用戶、交易和信用系統(tǒng)，通過沉淀數(shù)據(jù)收集和分析，圍繞服務(wù)消費(fèi)者和研究消費(fèi)者行為，制定精細(xì)的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃并實(shí)施運(yùn)營(yíng)。通過建立智能終端匹配APP以及微信平臺(tái)和移動(dòng)支付渠道，積極適應(yīng)消費(fèi)者的習(xí)慣。通過建立數(shù)據(jù)采集和分析系統(tǒng)，促進(jìn)消費(fèi)者分析和實(shí)施營(yíng)銷。

通過系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行消費(fèi)肖像，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，單位客戶。通過數(shù)據(jù)，我們可以充分了解客戶、客戶屬性、消費(fèi)偏好、消費(fèi)分層、客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、客戶位置和活動(dòng)區(qū)域。通過這些數(shù)據(jù)，我們可以啟動(dòng)交互模式，利用有效的接觸點(diǎn)，使人流形成實(shí)質(zhì)性的交易客戶。

利用公域流量擴(kuò)大私域流量

構(gòu)建在線智能運(yùn)營(yíng)平臺(tái)

從長(zhǎng)期戰(zhàn)略的角度來看，王偉認(rèn)為，在線運(yùn)營(yíng)的整體理念應(yīng)與離線運(yùn)營(yíng)的思路相一致，并相輔相成。從人、貨、場(chǎng)三個(gè)維度出發(fā)，綜合考慮三個(gè)方面：1。誰是人？它從哪里來？為了確定目標(biāo)客戶群體和輻射范圍，有多少核心客戶已經(jīng)沉淀？核心客戶肖像的特點(diǎn)是什么？2.什么是商品？確定購(gòu)物中心商戶的屬性，商品是否與目標(biāo)客戶群體匹配，如何提高匹配度，提高交易率；3.如何豐富領(lǐng)域？我們應(yīng)該確定在線和離線場(chǎng)景。當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)行為時(shí)，如何提高消費(fèi)者體驗(yàn)感，提高商品質(zhì)感，如何進(jìn)行多方營(yíng)銷？

同時(shí)，要加強(qiáng)與品牌商家的溝通。目前，我國(guó)絕大多數(shù)購(gòu)物中心很少涉及商品的零售經(jīng)營(yíng)水平。與傳統(tǒng)的百貨商店模式相比，購(gòu)物中心的商品實(shí)力較弱，對(duì)商品的價(jià)格、數(shù)量和折扣沒有主導(dǎo)地位，因此很難在以價(jià)格為引擎的電子商務(wù)環(huán)境中拼搏。然而，購(gòu)物中心有更好的購(gòu)物空間、更好的服務(wù)體驗(yàn)和更完整的生活設(shè)施。因此，在運(yùn)營(yíng)在線平臺(tái)時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)優(yōu)勢(shì)，在此基礎(chǔ)上加深與品牌商家的溝通。當(dāng)商品運(yùn)營(yíng)模式受阻時(shí)，應(yīng)與品牌找到適合購(gòu)物中心發(fā)展的服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式。

客觀存在的地域限制和有限的費(fèi)用投入也使購(gòu)物中心很難創(chuàng)造一個(gè)可掌握公域流量的線上平臺(tái)。但以項(xiàng)目為單位的購(gòu)物中心，卻可以利用市場(chǎng)上百花齊放的數(shù)字化平臺(tái)為自己導(dǎo)流，通過各類平臺(tái)的公域流量為自己積累私域流量。

如何擴(kuò)大私有域流量？如何實(shí)現(xiàn)在線平臺(tái)的最終流量沉淀？王偉認(rèn)為，整體鏈接必須與長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略相結(jié)合。由于自建平臺(tái)技術(shù)壁壘高，開發(fā)成本高，不適合以單個(gè)實(shí)體為單位的商場(chǎng)。因此，建議購(gòu)物中心使用第三方平臺(tái)，以自有會(huì)員為運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)，通過抖音、微信、微博、小紅樹等各種成熟平臺(tái)引導(dǎo)自身流量，最終沉淀為自有會(huì)員，形成私有域流量。掌握會(huì)員意味著掌握高效的鏈接，更準(zhǔn)確地掌握客戶群肖像，為未來運(yùn)營(yíng)提供更有意義的信息。

在明確了以會(huì)員為核心的運(yùn)營(yíng)后，在構(gòu)建在線平臺(tái)時(shí)，可以明確各模塊的功能和功能。王偉對(duì)此有一個(gè)非常清晰的想法：1.作為線下購(gòu)物中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸和補(bǔ)充，平臺(tái)應(yīng)具備會(huì)員服務(wù)功能；2.平臺(tái)應(yīng)具備營(yíng)銷功能，為未來線下營(yíng)銷活動(dòng)提供更數(shù)字、更智能的營(yíng)銷工具，提升促銷活動(dòng)的購(gòu)物體驗(yàn)；3.平臺(tái)應(yīng)具有正常聲音的窗口功能，成為新老會(huì)員獲取趨勢(shì)信息和商場(chǎng)活動(dòng)的第一窗口；4.平臺(tái)應(yīng)具備圍繞會(huì)員進(jìn)行全方位輸出的功能，如會(huì)員積分積累和消費(fèi)、會(huì)員獨(dú)家爆炸性產(chǎn)品銷售、會(huì)員社區(qū)等；5.作為線下運(yùn)營(yíng)所有功能的延伸，平臺(tái)仍以人、貨、場(chǎng)三個(gè)核心點(diǎn)為立足點(diǎn)，解決線上線下引流、線上線下商品銷售開通、找店、停車、買單等問題。

王偉和他的團(tuán)隊(duì)除了研究智能客運(yùn)系統(tǒng)和在線智能運(yùn)營(yíng)平臺(tái)外，還開發(fā)了一系列數(shù)字運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品，如原紅包雨?duì)I銷系統(tǒng)、智能商務(wù)區(qū)系統(tǒng)、室內(nèi)定位導(dǎo)航系統(tǒng)等，在促進(jìn)購(gòu)物中心同一行業(yè)方面發(fā)揮了榜樣。

疫情后期購(gòu)物中心

數(shù)字運(yùn)營(yíng)的核心重點(diǎn)是數(shù)字運(yùn)營(yíng)

20201月底，一場(chǎng)突如其來的新冠肺炎疫情打亂了整個(gè)社會(huì)的節(jié)奏。漫長(zhǎng)的家庭隔離生活使全國(guó)實(shí)體零售停止。各大購(gòu)物中心都選擇了開發(fā)線上銷售平臺(tái)，搶占了家庭客戶剛需生活和閑暇時(shí)間消耗的需求份額。但是疫情過后，同樣的數(shù)字操作手段會(huì)繼續(xù)嗎？

作為浙江省唯一的智能商務(wù)區(qū)購(gòu)物中心，城西銀泰城作為第一批接觸互聯(lián)網(wǎng)的實(shí)體零售領(lǐng)導(dǎo)者，如何看待這些問題？王偉回答說：正如基辛格幾天前發(fā)表的文章所說，即使疫情過去了，世界也不會(huì)像以前那樣了。消費(fèi)者因長(zhǎng)期疫情而改變的不僅是生活方式、行為習(xí)慣，還有思維方式，這可能是不可逆轉(zhuǎn)的改變。這是我們商業(yè)人士必須考慮的，面對(duì)這一變化，我們?nèi)匀恍枰紤]幾個(gè)問題：購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)在線平臺(tái)的最終目的是什么？在線平臺(tái)的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的最終效果應(yīng)該是什么？什么樣的運(yùn)營(yíng)方向可以不斷帶來增量和激活股票？

回到客觀現(xiàn)實(shí)，實(shí)體業(yè)務(wù)面臨的最大困難是，當(dāng)前的電子商務(wù)環(huán)境仍然依靠大量的折扣和折扣來吸引用戶。特別是疫情過后，我們也有一些擔(dān)憂，這些消費(fèi)者是否會(huì)回到購(gòu)物中心消費(fèi)。在未來，王偉已經(jīng)有了自己的方式來維護(hù)私人領(lǐng)域的流量。首先，我們必須制定一個(gè)具有攻擊和防御能力的操作系統(tǒng)，并不斷在各種公共交通平臺(tái)上進(jìn)行準(zhǔn)確的營(yíng)銷，以指導(dǎo)自己，吸收新的會(huì)員。同時(shí)，激發(fā)老成員的活動(dòng)，根據(jù)不同成員進(jìn)行更準(zhǔn)確的活動(dòng)信息接觸，通過各種服務(wù)提高成員的忠誠(chéng)度。在特定的時(shí)間和事件發(fā)生時(shí)，購(gòu)物中心可以突破物理空間的限制，并有更多的接觸方式和操作手段。

很多人認(rèn)為新型冠狀病毒引發(fā)的疫情會(huì)像2003年的非典一樣徹底改變消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，把實(shí)體業(yè)務(wù)打到谷底，但王偉認(rèn)為情況并非如此:2003年實(shí)體業(yè)務(wù)的基本模式還是傳統(tǒng)的百貨模式，賦予的主要功能是商品零售。目前占據(jù)主流消費(fèi)趨勢(shì)的購(gòu)物中心是多業(yè)態(tài)多業(yè)種的復(fù)合體，體現(xiàn)了一站式消費(fèi)的多功能大型商業(yè)地產(chǎn)，與百貨商店的商業(yè)模式有本質(zhì)區(qū)別。購(gòu)物中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力是體驗(yàn)式消費(fèi)。餐飲、娛樂、文化、休閑等體驗(yàn)式項(xiàng)目是形成購(gòu)物中心主題特色和具體優(yōu)勢(shì)的重要內(nèi)涵，體驗(yàn)來自消費(fèi)者的心理、行為、需求等綜合因素，不可能完全 ** ，感性指標(biāo)不能完全量化，互聯(lián)網(wǎng)不能完全量化IT化學(xué)。事實(shí)上，這個(gè)問題也充分說明了消費(fèi)者在疫情逐漸消退過程中強(qiáng)烈的聚會(huì)和社會(huì)需求。從滿足日常吃喝玩樂的消費(fèi)需求來看，線下實(shí)體業(yè)務(wù)仍然是消費(fèi)的主戰(zhàn)場(chǎng)。疫情不會(huì)破壞實(shí)體業(yè)務(wù)，只會(huì)迫使線下實(shí)體業(yè)務(wù)加快數(shù)字化進(jìn)程和線上線下融合。

杭州西銀泰城作為行業(yè)標(biāo)桿項(xiàng)目，自疫情開始以來，王偉及其團(tuán)隊(duì)在線平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)，以及云購(gòu)物和云帶貨的直播嘗試，都為行業(yè)做出了典型案例。最后，王偉總結(jié)道:購(gòu)物中心的數(shù)字營(yíng)銷方向是基于數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)下的會(huì)員運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，通過私域內(nèi)的各種會(huì)員服務(wù)鏈接消費(fèi)者，增強(qiáng)客戶粘性。2020年，意想不到的疫情對(duì)實(shí)體零售產(chǎn)生了深遠(yuǎn)而巨大的影響，但我們不能因?yàn)槎虝r(shí)間內(nèi)的焦慮而盲目造成虛擬商業(yè)的廢墟。

除了杭州優(yōu)質(zhì)商業(yè)舵手的身份外，王偉還積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。自2008年以來，浙江省未成年犯管教所的幫助和教育工作已經(jīng)連接起來。13年后，每年都有幾次拜訪失足的青少年，捐贈(zèng)、捐贈(zèng)材料、建立培訓(xùn)課程和培訓(xùn)基地。2017年，幫助未管理辦公室成立了烘焙和電子商務(wù)兩個(gè)職業(yè)課程，學(xué)習(xí)未管理辦公室的學(xué)生進(jìn)行職業(yè)教育，使他們能夠在走出墻后謀生。

20142017年至2017年，任銀泰商業(yè)集團(tuán)志愿者協(xié)會(huì)執(zhí)行副會(huì)長(zhǎng)，組織成立銀泰商業(yè)志愿者協(xié)會(huì)。帶領(lǐng)銀泰商務(wù)志愿者參加雅安地震救援、余姚洪水、溫暖冬季行動(dòng)、青海華龍希望小學(xué)、春節(jié)住院兒童等慈善活動(dòng)。

2019年代表經(jīng)濟(jì)委員會(huì)參加浙江省經(jīng)濟(jì)論壇，在杭州電子科技大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）出版論文《數(shù)字經(jīng)濟(jì)與傳統(tǒng)商業(yè)融合的模式創(chuàng)新》，并做了相關(guān)演講。2019年始還擔(dān)任了拱墅區(qū)商貿(mào)綜合體協(xié)會(huì)的會(huì)長(zhǎng)，為促進(jìn)屬地商業(yè)企業(yè)的共同繁榮貢獻(xiàn)了自己的一份力量。

通過這些公益行動(dòng)和社會(huì)活動(dòng)，王偉傳達(dá)了他的善良和成就觀念，影響了許多年輕人或同齡人。知道如何堅(jiān)持和分享，未來越來越有希望。