真正有意識的CRM這個概念起源于1990年，經歷了10年的銷售自動化(SFA)、客戶服務系統(CSS)和呼叫中心(CC)現代市場營銷理念——忠誠效應、滿意度、客戶價值、個性化1對1、大規模定制、客戶化等形式逐步整合，采用計算機電話集成技術(CTI)、因特網(Internet)功能及特殊CRM技術(如數據挖掘、建模、數據倉庫、關系技術、事件觸發等術、事件觸發等)CRM完整的輪廓。

從20世紀90年代中期開始，CRM它已成為商業精英和領先公司的亮點。每年都有數十本專業書籍出版，數百個研討會和數千篇文章出版。據保守估計，世界上有700多家強大的企業參與其中CRM在這個領域，雖然每個家庭的概念、標準、界面和結構都有些，但它們看起來總是很多。

面對如此熱鬧的場面，你追我趕，人們不禁要問：為什么是CRM呢？要知道如何回答這個問題似乎不是很容易，而且會花費太多的墨水，但至少可以從以下幾個方面進行基本的理解。

1. 從企業目標來看

早在40年前，管理 ** 德魯克直覺到，企業的根本目標是創造客戶，這是非常有洞察力的。

當然，這個結論并不難理解。任何企業都作為盈利組織出現在市場上。他們的基本目標是賺錢。他們靠什么賺錢？當然，銷售他們的產品或服務，但產品或服務本身不會賺錢。只有當他們被出售或消費時，他們才能轉化為現金，就像營銷 ** 科特勒說，減少銷售產品或服務等于垃圾。產品或服務的銷售對象是客戶，所以從企業的目標來看，沒有什么比客戶關系管理更好的了(CRM)更重要的是。

2. 從營銷過程來看

從市場的角度來看，客戶無疑是任何營銷活動的，客戶無疑是任何營銷活動的終極概念。

(1) 生產導向階段

市場的一個顯著特點是需求量大，產品供不應求。消費者渴望購買必需品，選擇性很小，沒有額外的要求。只要他們買得起，他們就會買。

(2) 產品導向階段

由于產品數量的增加和生活水平的提高，消費者開始關注類似產品的質量差異，具有基本的識別能力，他們寧愿花更多的錢購買高質量和相對較新的產品，無論生產多少產品可以銷售好時光開始逐漸消失。

(3) 銷售導向階段

大量產品開始充斥市場，供過于求。賣方市場也轉化為買方市場。消費者應該在更大的選擇范圍內做出決定，買什么，買誰，買多少。因此，營銷人員的工作重點是盡一切努力去 ** 消費者購買，不考慮是否真的滿足消費者的需求。

(4) 客戶導向階段

隨著產品的日益豐富，市場競爭變得前所未有重，而消費者，我們通常稱之為客戶，變得越來越挑剔。產品的賣方不僅要使其產品更具競爭力，而且要真正認識到客戶的需求，激發和滿足客戶的期望，以客戶為整個市場活動的起點和中心，一切都必須從客戶開始。CRM便當仁不讓地成為營銷的焦點。

3. 從競爭優勢來看

水漲船高是一句老話，也適合企業之間的競爭形勢，任何市場的競爭門檻和平臺總是在逐步上升。在看不見的手的控制下，競爭水平從未下降。

與競爭相比，競爭的審查標準是保持或擴大優勢，因此企業行為是有意或無意地維持這一點。當大多數企業的競爭因素趨于同質化時，不難發現客戶仍有巨大的擴張空間。作為競爭優勢中的主要因素，企業關系的改善將直接影響競爭優勢。

4. 從企業的接受來看

企業行為一直是最冷酷的藝術，最粗糙的科學，任何有經驗的管理層都是務實的，他們希望新的變化能立竿見影。

(1) 理解相對簡單

與企業信息化進程相比，BPR、ERP、MRPⅡ等待解決方案，CRM無論這種理解是否正確，至少讓企業更容易理解CRM聽上去所涉及的要點只是針對客戶。這樣,從概念上而言是要簡單多了。

(2) 從安全的角度考慮

任何企業變革都必然會進入所謂的中間地帶或灰 ** 域，企業最擔心的是新系統沒有建立，但與此同時，舊系統已經被部分拋棄。CRM重點相對集中，企業對安全的擔憂或多或少會減少。

(3) 營銷就是一切

從最終的角度來看，企業的所有活動實際上都圍繞著市場營銷展開。客戶無疑是任何營銷工作的中心，圍繞客戶營銷過程中的各種問題往往是所有企業最頭疼、最敏感的地方。因此，企業關注它CRM也就不足為奇了。