編者按：過去兩年，在線教育發(fā)現(xiàn)非常迅速，在線教育行業(yè)之間的競爭也非常激烈。主要教育公司通過在線宣傳獲得客戶；作者分享了這篇文章SCRM讓我們了解一下網(wǎng)絡(luò)教育的意義。

       

   

2020年，我在教育行業(yè)經(jīng)歷過嗎？K12或早期教育領(lǐng)域的公司對我和在線教育都是一個巨大的挑戰(zhàn)，也是一個機會。

   

2020年在線教育競爭激烈。年初，由于疫情的影響， 教育企業(yè)或?qū)W校面臨著無法在線授課的局面。所有的教學(xué)方法都趨于在線，同樣的學(xué)生也處于停課不停學(xué)的狀態(tài)；線上消費增加，線下機構(gòu)大量轉(zhuǎn)線，線上龍頭公司瘋狂增加廣告預(yù)算，試圖覆蓋所有宣傳媒體，爭奪新一輪流量。

   

隨著教育行業(yè)獲取客戶的成本越來越高，UE 模型運行不均勻，幾乎所有的教育公司 To C 業(yè)務(wù)痛苦，在線課程&會員的消費需要與用戶建立長期的信任關(guān)系 ；自然社會最容易建立這種關(guān)系，微信的社會優(yōu)勢不言而喻。

   

微信社區(qū)營銷模式是各大教育公司過渡階段的一大優(yōu)勢或轉(zhuǎn)折點AI體系課或9.9低價課程引流進入社區(qū)；通過社區(qū)7天的體驗周期，區(qū)分用戶在群體中的學(xué)習(xí)行為，并使用它SOP文字指導(dǎo)建立學(xué)生、教師和家長之間的信任關(guān)系，結(jié)合公司業(yè)務(wù)，以增長和戰(zhàn)略的形式進行社區(qū)轉(zhuǎn)型；利用社區(qū)營銷的商業(yè)模式，以低成本獲取客戶，以平滑 CAC，目前，除了傳統(tǒng)的電子營銷模式外，主流教育公司主要采用基于微信社會環(huán)境的社區(qū)營銷盈利模式SCRM。

   

一、SCRM是什么？

   

SCRM : Social CRM，社交型CRM，通常特指基于微信生態(tài)的CRM通過自動化和信息流引導(dǎo)客戶關(guān)系管理，可以看到形式產(chǎn)品CRM在全譯的基礎(chǔ)上多了Social，也就是社交融合；可以認(rèn)為是CRM是傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的迭代CRM的升級版本。

   

基于社交平臺，社交平臺為企業(yè)提供了更多可能的機會** 收集用戶信息數(shù)據(jù)，然后清理整理關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，掌握用戶行為軌跡；快速打開一對一、一對多的互動，分析課程信息、興趣主題、搜索行為、消費信息等行為，有效幫助企業(yè)提高營銷效率。

   

SCRM這是未來營銷的趨勢。通過客戶信息的管理，從產(chǎn)品為中心，促進銷售（課程：傳統(tǒng)的一對一電子營銷模式），轉(zhuǎn)向以客戶為中心，通過更好的服務(wù)管理與客戶的關(guān)系（AI課程:社區(qū)營銷模式)。

   

二、SCRM和CRM的區(qū)別

   

   

隨著社交媒體的誕生、發(fā)展和大數(shù)據(jù)的到來，它被催化了CRM社會化趨勢產(chǎn)生SCRM。

   

SCRM主要體現(xiàn)在兩個方面：社交媒體營銷與社交企業(yè)合作；基于互動的內(nèi)部雙邊關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)通信、內(nèi)容泛化、透明規(guī)則和開放系統(tǒng)的特點SCRM替代傳統(tǒng)CRM，成為客戶關(guān)系管理體系的最佳典范。

   

1. 傳統(tǒng)CRM痛點

   

痛點1： 沒有充分利用有效的營銷管理工具，營銷渠道分散，無法跟蹤潛在客戶的線索。

   

雖然引進了大量的潛在客戶，但沒有有針對性的計劃，沒有形成營銷閉環(huán)（閉環(huán)營銷依賴于閉環(huán)營銷報告中的數(shù)據(jù)和信息，閉環(huán)意味著銷售團隊需要向營銷部門報告潛在客戶，幫助營銷部門清楚了解最佳潛在客戶和最差潛在客戶的來源），無法實現(xiàn)有效的轉(zhuǎn)型。

   

痛點2:無法統(tǒng)一現(xiàn)有用戶數(shù)據(jù)信息集成渠道，無法有效提高續(xù)購率。

   

現(xiàn)有用戶數(shù)據(jù)混亂，無法清晰判斷用戶數(shù)據(jù)的來源，無法形成清晰的用戶肖像；因此，在進一步的營銷中，無法實現(xiàn)準(zhǔn)確的營銷，以提高續(xù)購率。

   

2. SCRM主要問題和場景

           客戶轉(zhuǎn)型周期長，需要線索卵化和意向培養(yǎng)； 客戶單價高，需要與用戶建立長期信任關(guān)系； 排水規(guī)模大，需要自動操作； 客戶肖像需要分層操作SOP演講實施； 流量數(shù)據(jù)線索的分配——根據(jù)核心指標(biāo)篩選出高意向用戶； 實現(xiàn)銷售和家長的一對一綁定分配性能會計。銷售可以直接跟進家長的需求，推薦產(chǎn)品，促進購買意向的實現(xiàn)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和社交媒體的廣泛應(yīng)用，利用社交媒體的服務(wù)和技術(shù)與企業(yè)和用戶互動；教育機構(gòu)SCRM系統(tǒng)操作，結(jié)合技術(shù)獲取線索，跟進潛在客戶，結(jié)合用戶行為，提高用戶轉(zhuǎn)化率。

   

SCRM基于用戶生態(tài)閉環(huán)營銷、線上線下大融合、互聯(lián)網(wǎng)營銷技術(shù)和大數(shù)據(jù)應(yīng)用，不僅提供了一個平臺。

   

三、SCRM主要業(yè)務(wù)流程

   

   

四、SCRM 基本功能架構(gòu)

   

一般可分為以下步驟：

   

第一步：提前準(zhǔn)備：班主任&微信號承擔(dān)流量。

   

   

第二步:上游分期銷售和運營，引進低價產(chǎn)品/會員流量。

   

   

   

第三步:線索分配可以根據(jù)每個訓(xùn)練營的特定渠道指定銷售，也可以根據(jù)流量分配銷售等級。

   

   

第四步：產(chǎn)品以商品形式銷售或以會員形式無需商品管理。銷售渠道的相關(guān)性促進了我們后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和渠道質(zhì)量的監(jiān)控。

   

   

   

第五步:用戶注冊進入系統(tǒng)后，通過營期管理統(tǒng)計數(shù)據(jù)，銷售根據(jù)商機看板轉(zhuǎn)化營銷動作(如練習(xí)時間)。

   

   

五、SCRM的未來

   

每個人都在談?wù)撋缃幻襟w的價值，如聯(lián)系客戶、解決客戶問題、傾聽客戶反饋和提供支持。

   

但現(xiàn)實是-我知道很多組織SCRM事實上，由于以下問題，該項目并不成功，或多或少沒有取得理想的效果。

   

1. 企業(yè)組織文化束縛

   

SCRM對很多人來說還是新鮮的，大伙兒都不清楚SCRM同時，因為SCRM它是互動的。許多企業(yè)對客戶的互動和可能無法控制的情況沒有太多的想法。然而，如果你想成為一個聲譽，你必須需要社交媒體。無論你是否愿意，客戶都會討論你的產(chǎn)品，這正是許多企業(yè)害怕失去控制的原因。

   

2. 資源需求大，面臨資源不足

   

一套完整的SCRM運行時，需要由銷售、運營、流量等團隊定制的多部門跨團隊合規(guī)策略。在確定明確的目標(biāo)后，產(chǎn)品通過不同的交付模擬進行調(diào)整。這需要管理層的高度支持和真正的變化，包括招聘新員工進行新的培訓(xùn)和更多的資源。

   

3. 指標(biāo)使用不合理

   

在確定明確的北極星指標(biāo)后，通過注冊率、添加朋友、集團率、課后率、家庭作業(yè)提交率等不同方式進行操作。這些都是過程指標(biāo)，最終以轉(zhuǎn)化率來判斷營期的最終效果。對于這些過程指標(biāo)的定義，使用合理的方法進行量化，事半功倍，否則盲目關(guān)注指標(biāo)將失去真正的意義。只有找到付費影響的核心指標(biāo)，才能促進SCRM真誠地跑。

   

4. 收集、傾聽、反饋

   

SCRM該中心以用戶為中心，因此負(fù)面評論和正面評論是不可避免的。在確認(rèn)存在問題后，負(fù)面評論應(yīng)迅速承認(rèn)并改變；還應(yīng)收集正面評論，以提高士氣。

   

社會化客戶關(guān)系管理的起源不是技術(shù)創(chuàng)新的需要，而是營銷管理理念的演變。

   

傳統(tǒng)企業(yè)以產(chǎn)品為中心，通過客戶信息管理促進銷售；SCRM以客戶為中心，通過更好的服務(wù)管理與客戶的關(guān)系；如果企業(yè)自身的管理理念不能創(chuàng)新，無論是在SCRM不能從根本上提高企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力。

   

SCRM它提供了各種技術(shù)工具來幫助企業(yè)服務(wù)客戶，但最終取決于如何使用它們；它的價值是幫助企業(yè)更好地為客戶服務(wù)，而不是加強客戶信息管理。

   

本文由 @大家都是產(chǎn)品經(jīng)理，李雪亮 未經(jīng)許可禁止轉(zhuǎn)載

   

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議