健康的身體是人類開展所有社會活動的基礎。隨著健康理念深入人心，大型健康產業蓬勃發展，公眾對醫療服務的需求不斷擴大。傳統的受時空限制的醫療服務模式難以滿足實際需求。自2014年以來，醫療行業加快了與在線接軌的步伐，建立了提供醫療檢查、互聯網醫院、藥品供應、醫療教育等服務的平臺。其中，由于藥品標準化程度高，運輸方便，

醫療電子商務平臺的推出對醫療行業和公眾都有很大的好處。對患者來說，有效節約了購藥過程中的人力物力。通過物流系統保障的正規醫療資源遠程配送，可以幫助患者避免藥品虛假、價格虛高的陷阱；對于醫療行業來說，可以實現醫療用品的合理配置，避免資源浪費。今年年初，在新冠肺炎疫情防控期間，醫療電商平臺為公眾無接觸獲取所需藥品提供了有力支持，避免了相對繁瑣的線下購買流程和病毒傳播風險。

目前，醫藥電子商務領域的進入者越來越多，包括阿里巴巴、、拼多多、京東等電子商務巨頭，以及叮當快藥、1藥網等專業醫藥電子商務平臺。各平臺為用戶提供的服務不斷升級。在藥品交付方面，依托實體藥房和物流運輸，可在幾天內實現甚至即時交付；在產品銷售方面，擴大藥品范圍，增加醫療保健產品、護理產品等類別；業務類型，擴展到在線咨詢、醫生指導等服務。醫藥電子商務已成為競爭環境日益激烈的買方市場，用戶資源已成為各平臺的必要場所。

某醫藥電商平臺

醫療電子商務平臺在傳統線下行業線上化過程中總會出現陣痛，醫療電子商務平臺也面臨一些問題。這些問題大多是由于運營商難以有效收集和分析用戶行為數據造成的，主要表現在以下三個方面：

用戶數據質量不高，客戶轉換難度大

在數據完整性方面，用戶的瀏覽、點擊和購買行為已經在網上獲得了數字記錄，但制藥電子商務平臺的內部系統只能捕獲主要用于業務數據的服務數據，收集不完整的其他用戶行為數據包含高價值信息。同時，同一用戶的在線行為往往發生在多個端口。當平臺缺乏開放各端數據的能力時，很難整合同一用戶的各端行為；在數據實時性方面，制藥電子商務平臺通常缺乏自己的數據收集平臺，業務庫表之間的變化難以聯動，數據處理困難，不同部門之間的溝通成本高。

用戶數據源的低質量進一步影響了對用戶來源和用戶轉換的分析和及時的業務調整。同一用戶的信息分散在各個端口，操作人員難以構建完整的用戶肖像，在高效定向客戶獲取、滿足用戶偏好實現準確轉換等環節，收集的業務數據缺乏實時性和靈活性，無法及時了解異常情況并進行改進。

客戶群不夠精細，促活留存效率低

醫療電子商務平臺已經從等待用戶尋找藥物轉變為積極獲取用戶。因此，開展精細的用戶運營已成為制藥電子商務平臺發展的唯一途徑。對于用戶行為數據收集和處理能力不足的平臺，很難對龐大的用戶群進行分類和聚類，缺乏科學有效的用戶標簽，幫助運營商識別用戶，也無法根據對用戶群特征的準確理解對關鍵客戶群進行分類。

精細用戶操作的基礎是對用戶群體進行深入的洞察和準確的分類，然后根據不同類型的用戶采取適當的措施，有效地分配資源，提高操作活動的效率。當客戶群不能完善時，很難根據用戶的偏好推送消息和活動通知。用戶對收到的內容不感興趣，無法方便地獲得所需的服務，其活動將下降，甚至從平臺上丟失。

處理分析能力不足，數據價值沒有發揮作用

用戶行為數據包含豐富的信息，可以有效地挖掘和利用這些信息，為業務優化和產品迭代提供明確的路徑，充分發揮數據的價值。當缺乏用戶行為數據分析工具時，運營商無法知道用戶的來源路徑和偏好的原因，也無法識別用戶流失的問題，難以指導平臺業務的優勢和劣勢。

基于對醫藥電子商務領域的洞察，依托多年沉淀的強大數據分析能力，從加強數據收集和分析能力、數據支持產品優化、精細用戶運營三個方面為醫藥電子商務平臺提供解決方案。

01實時收集和呈現數據，鞏固業務基礎

通過醫藥電商平臺支持用戶通過Andriod、iOS、PC各種在線端口接觸服務沉淀了大量的用戶行為數據，但這些數據之間存在一定程度的分離問題，形成了數據島。易觀方舟支持一鍵接入全端數據采集能力。操作簡單后，可通過客戶端與每個在線端口對接SDK、服務端SDK通過三種方式訪問全球數據，識別同一用戶ID，開放匿名用戶行為，使龐大的數據資源不再混亂，揭開蒙在數據價值之上的面紗，構建更清晰、更完整的用戶肖像。

通過開放全端數據，醫療電子商務平臺可以整合同一用戶的業務信息，清晰分類分散的購買記錄和以往的病史，在提供醫療服務的過程中更快地呼叫，幫助業務改進；同時，更全面地了解用戶的在線行為，為后續新聞推送和用戶運營奠定堅實的基礎。

方舟數據訪問管理和埋點設計

在獲得全面、詳細的數據后，以清晰、直觀的方式呈現，可以幫助運營商進一步挖掘數據中的有效信息。易觀方舟基于穩定開放的數百萬查詢能力，數百億數據秒實時計算能力，在前端可視化，因此，醫療電力平臺運營商可以簡單地識別有效的數據內容，了解活躍用戶、新用戶、訂單用戶指標性能和變化，全面了解平臺業務性能，實時識別異常情況，采取及時有效的優化調整措施。

易觀方舟實時分析界面demo數據

易觀方舟數據看板demo數據

業務的正常良好運行離不開從執行層到管理層各部門的合作。傳統的層層報告方式效率低，調整過程長。借助易觀方舟的數據看板、指標預警、郵件提醒等一系列功能，醫藥電商平臺各部門可以流水傳遞有效信息。通過結合實際情況定制預警指標，實現在線實時合作，進一步透明管理層數據，使各相關方監控指標。

易觀方舟指標預警demo數據

02挖掘用戶數據價值，幫助產品優化

用戶在網上購買和獲取藥品的過程中涉及到很多環節。當用戶流失時，通常很難通過現象看到本質，無法準確定位問題的具體環節。產品優化只能依靠過去的經驗，使業務改進過程缺乏準確性和有效性。

易觀方舟有轉換漏斗、智能路徑等12個分析模型，可以收集數據，科學分割用戶行為過程，洞察用戶操作的每一步，方便操作人員比較各維度、節點用戶行為，發現問題，有針對性的改進。

例如，在產品分析過程中，制藥電子商務平臺發現用戶注冊轉化率過低，借助易觀方舟的智能分析能力觀察用戶行為路徑，構建用戶轉化漏斗，梳理各個環節的數據性能。發現用戶及時收到短信驗證碼，重復點擊驗證碼導致注冊轉化率過低，經過有針對性的改進，提高了用戶注冊轉化率。通過數據分析，如果成功找到關鍵點，可以優化凝聚力，減少無關環節人力物力資源的浪費，充分發揮用戶數據的價值，在數據支持下有方向地優化產品。

易觀方舟轉換漏斗demo數據

03精細化智能化操作，提升用戶體驗

為用戶進行精細操作，需要準確分類，深入洞察用戶，根據用戶現有的行為總結行為模式，提供更適合用戶的個性化體驗，在正確的時間通過正確的渠道向正確的人推送正確的信息。

企業在收集用戶數據并整合同一用戶數據后，具備構建用戶肖像的基本能力。通過行為數據、業務使用、用戶基本屬性等維度的限制，可以識別運營活動的目標用戶，找到目標對象，為后續工作提供方向。

易觀方舟用戶識別

在用戶分組方面，易觀方舟智能運營平臺根據醫藥電子商務平臺的實際情況，引入了用戶活動指數和用戶價值指數兩個指標，將平臺未丟失的用戶細分為五類：忠實用戶、優質用戶、普通用戶、低頻用戶和劣質用戶。面對不同類型的用戶，平臺可以以不同的方式運營，如向優質用戶發放優惠券、推廣活動、向普通用戶推送等push、激活短信等，有針對性地開展用戶運營，提高運營成本的投入產出比。

易觀方舟用戶分組

在各種用戶群體中，會員客戶是醫療電子商務平臺需要關注的群體。會員客戶通常使用更頻繁的產品和服務，用戶的整個生命周期價值更高。對于會員進行精細操作，需要及時了解會員的消費感受，采取相應的策略，為其提供更好的服務，優化平臺激勵機制，提高用戶對平臺的粘性。

在提高醫療電子商務平臺精細會員用戶運營能力的過程中，易觀方舟開創性地采用了漂移分析模型，將會員群體按積分積累和積分交易頻率分為沉默會員、入門積客和平臺熟客三類。它以圖塊的形式呈現在坐標軸中。在定期分析會員群體時，可以直觀地了解會員群體在此期間的漂移情況，并根據兩個指標的升降分析具體原因，提出相應的解決方案。

例如在下列漂移分析圖中，N會員客戶群積分積累量高，但缺乏其他消費行為，交易頻率低N 1月份，積分交易頻率略有增加，積分積累量相應減少，漂移到沉默會員的邊緣。在這種情況下，操作員需要N 2月積極回訪，了解會員客戶消費頻率下降的原因，擴大更多與會員客戶疾病相關的藥品、個人服務、家庭服務等業務，** 新的消費增長點，提高會員交易頻率，提高客戶價值。

易觀方舟會員群漂移分析

醫療電子商務平臺的建設促進了醫療資源的便利獲取和分級診療體系的建設，為行業沉淀了更豐富的數據資產。在等待患者就醫的商業模式轉向積極為用戶提供更多優質服務的過程中，借助易觀方舟等數據智能平臺，全面收集利用數據，開展用戶精細化運營，將長期有利于行業發展，為公眾提供更可靠的醫療保障。

登錄易觀方舟官方網站，查看多個行業的數字解決方案。當然，您也可以通過易觀方舟智能用戶運營數據Demo，免費體驗案例共享中提到的數據分析功能。

數據驅動智能用戶操作，掃描了解更多細節