一、什么是SCRM

SCRM：（Social Customer Relationship Management ）社會化客戶關系管理。

以前企業使用的系統都叫CRM，為什么現在叫？SCRM是的？兩者是如何演變的？

以前的企業使用CRM基本上是獲取銷售線索，然后通過各種數據對用戶進行肖像，然后通過短信和電話進行營銷是盡快達成交易，實現營銷的自動化和精細化。

但慢慢地，企業發現用戶不再閱讀短信，電話也被標記為營銷騷擾電話，與用戶接觸的機會被切斷。但與此同時，許多用戶開始使用微博、微信等社交網絡。有必要在這些社交網絡上做廣告，但硬廣告用戶的接受度越來越差，轉化率太低。

此時，我們發現有許多博客作者、意見領袖和網絡名人專家，他們非常擅長挖掘產品的價值可以很好地改變他們的粉絲。此時，許多企業選擇與這些意見領袖、網絡名人才合作，推廣自己的產品。企業還發現，一旦建立了這種關系，就可以與粉絲建立自己的關系。用戶對企業的認同會急劇增強，回購會更好。同時，它還可以為企業提供寶貴的意見，甚至成為產品推廣的聯系人。

事實上，我個人認為，由于互聯網的快速發展，用戶獲取信息的方式和與企業的聯系方式發生了變化，企業需要重新改變自己的營銷方式，加強與用戶的聯系和互動，從而創造出來SCRM。

SCRM不僅僅是一個工具，背后其實是一套管理理念。對于擅長的企業來說，這個概念已經建立了一套完整的SCRM由于規模、能力和資源的限制，許多企業難以建立完整的管理體系SCRM管理系統。因此，這種管理模式需要借助產品固化，讓更多的企業能夠享受一概念的價值。

二、CRM與SCRM有什么不同

1.不同的交流和互動方式

前面也說過，CRM更多的是收集客戶信息，然后進行準確的營銷。CRM基本上是單向聯系，企業不斷向用戶推薦產品和服務。收集用戶反饋的成本很高，如電話回訪、問卷調查和用戶訪談。

然而，隨著互聯網的發展，客戶可以很容易地與企業溝通。企業不僅要向客戶傳遞企業信息，還要收集用戶的反饋和意見，如小米的粉絲管理。通過客戶反饋，創建更符合客戶的產品。

2.更以消費者為中心

傳統CRM認為消費者是錢包，根據用戶的興趣、偏好、購買力等推薦最合適的商品和服務，促進交易的實現。

在當前的商業環境中，商品非常豐富，產能過剩，很難通過簡單地介紹產品的價值和功能來給消費者留下深刻印象。這需要以各種方式獲得最核心和最新的消費者需求，除了提到 ** 產品還需要與消費者建立良好的情感聯系，共同的價值認同，甚至賦予產品個性化。

同時，由于網絡時代，消費者傳播和獲取信息的成本非常低。每個消費者都通過自己的社交網絡建立了自己的媒體價值。消費者不僅是企業的收入貢獻者，也是口碑傳播者、品牌維護者和價值傳播者。

因此，一切以消費者為中心，不僅可以從消費者那里獲得直接的銷售收入，還可以獲得更多的潛在客戶。

3.服務管理過程更加透明

傳統的CRM過程基本上是通過各種渠道獲取用戶信息，然后直接通過自己的加工進行營銷推廣。由于信息傳播渠道的限制，用戶很難進一步了解整個過程，除了感知到服務或騷擾。

但現在，用戶需要更充分地了解企業的管理、服務和產品質量，因為如果他們不了解用戶，就很難做出決定并選擇其他產品。企業只能更加透明，讓用戶有足夠的了解。

目前的競爭不允許企業通過喊叫或告訴別人你想賣什么來達成交易，消費者更關心與產品的聯系、互動和情感。

4.接觸消費者的方式不同

傳統的接觸消費者的方式往往是通過集中渠道，而新品牌則更多地通過分布式網絡。當然，集中渠道本身也在發生變化。從最早的央視到后來的門戶網站，再到今天的搜索引擎，它們實際上是集中渠道。這些集中渠道與消費者的接觸沒有區別和標準化，很難有情感認同。

然而，新品牌的建設是不同的。它通過微信、微博、直播等社交網絡，通過評論等互動方式口口相傳，最終影響你。因此，接觸消費者的往往是個性化的渠道，這也會使消費者的認知大不相同。消費者和品牌有一種自然的親和力。

三、SCRM核心功能是什么？

一套完整的SCRM它們哪些功能？

線上線下客戶:整合各平臺(微信、阿里、JD.COM、拼多多等。)客戶和線下客戶，實現用戶在線和數字化；客戶互動:通過直播、短視頻、文本內容與用戶互動，一般可以借助外部平臺。但平臺可以提供完整的互動內容，分析用戶反饋：消費標簽、互動標簽、溝通能力標簽、行為標簽等會員運營：會員水平、會員積分、會員特權、會員營銷；會員現在可以接觸和運營，形成自己的私有域流量，最后，改進回購、轉型、溝通、建立品牌信任營銷游戲：在線活動發布（紅包、共享禮品、彩票、全減少）數據分析：流量分析、消費數據、活動分析員工管理：銷售、商店人員銷售、互動、服務傳達、評估和分析權限