在當今的社交媒體、博客、在線評論等領域，客戶可以通過自己喜歡的渠道與商家互動。社會客戶關系管理軟件（SCRM可將社交媒體渠道集成到客戶關系管理中（CRM）平臺：允許公司實時在線與客戶互動，快速響應客戶反饋，管理和維護在線聲譽。高度有效的SCRM軟件將公司與客戶的關系提升到更高的水平，有利于銷售工作變得更加智能和快速。隨著越來越多的企業(yè)使用社會客戶關系管理軟件，運營商應注意一些最佳的實際操作技能，以提高運營效率。

1）制定戰(zhàn)略

運營商需要從品牌的角度準確理解品牌故事，明確自己的目標。WCG集團總監(jiān)Michael Brito他說。他是一位專家，通過實施社會商業(yè)計劃將品牌轉(zhuǎn)化為媒體公司。目標可以是促進銷售或提高品牌知名度。根據(jù)這一目標，我們可以決定對技術(shù)系統(tǒng)的需求，并幫助創(chuàng)建流程和工作流程。

在芝加哥凱悅酒店管理六家電子商務營銷經(jīng)理Katherine Gear我們的戰(zhàn)略是專注于參與和建設我們的社區(qū)。他們在社交媒體上使用不同的用途，Revinate用于在線聲譽管理。我們的社交媒體不僅僅是發(fā)送信息的單行道，也是客戶服務和快速響應的渠道。

2)選擇適合您需求的供應商

專家建議，不要先選擇技術(shù)供應商，然后根據(jù)系統(tǒng)調(diào)整公司的需求，而是制定戰(zhàn)略和需求，然后找到滿足這些需求的供應商。

例如，紐約的連鎖餐廳Chop’t社交媒體上的帖子和帖子需要監(jiān)控Yelp和Tripadvisor(貓途鷹)評論中，它知道它需要一個系統(tǒng)來整合它并進行分析和報告。兩年前，它使用了一個分析系統(tǒng)Chop’t可以從Facebook、Twitter在其他社交媒體網(wǎng)站和博客中獲取信息，每天提取報告，然后每月和每季度分析頻率。”

3)確保資源正確

社交媒體管理和參與平臺Sprout Social創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Justy n Howard社交網(wǎng)絡是提供高質(zhì)量服務的機會，但如果你的團隊無法解決問題，它也可能會給客戶帶來失望。

Howard就像消費者越來越不耐煩地等待電話咨詢一樣，當社交渠道的客戶問題管理不當時，人們也會對品牌產(chǎn)生負面情緒。

4)在社交媒體對話中添加人臉(或名稱)

社交內(nèi)容營銷公司LiveWorld董事長兼首席執(zhí)行官Peter Fried ** n在社交媒體上，朋友和粉絲希望與‘真實’的人互動，而不是與公司或無名人士互動。因此，當你通過社交媒體與客戶建立關系時，你需要盡可能人性化。這意味著社該鼓勵社會運營商根據(jù)品牌屬性和目標展示自己的個性。Fried ** n說：假如你在Twitter使用公司用戶名時，應允許從該賬戶發(fā)送推文的員工將其名稱放在信息的末尾，以便讀者能夠理解另一端有一個真實的人。”

5)識別和吸引重要人員

影響者（Influencer）是有大量追隨者的人；品牌倡導者（Brand Advocates）那些經(jīng)常談論公司或Facebook評論最多的客戶。

品牌需要確定那些參與對話并熱愛品牌的支持者。它們比有影響力的人更具商業(yè)價值。為了準確識別支持者，一些SCRM社交媒體上的頂級評論家或分享帖子和喜歡內(nèi)容的頂級用戶，軟件按降序排列。對于有影響力的明星或大量粉絲，你可以通過送禮券來吸引他們參與你的品牌。例如，凱悅酒店將為這些重要人員提供房間升級服務，產(chǎn)生品牌忠誠度，建立品牌關注消費者反饋的形象。

6)觀察并快速響應

SCRM該軟件允許品牌對社交媒體、博客或評論網(wǎng)站上的問題、評論或反饋做出反應，最重要的是給品牌實時監(jiān)督和快速反應的能力。

例如，酒店將為酒店名稱、水療中心和餐廳設置關鍵詞，盡可能多地進行社交談話，并在必要時加入談話。

另一個例子是，布勞頓酒店將跟蹤客戶生命周期中的每一個關鍵點，從計劃、搜索到入住后的審查過程。酒店銷售營銷部副總裁Dev Dugal說：我們會實時監(jiān)控，以便快速響應。例如，如果我們裝飾游泳池，當有人提到裝飾會對客戶產(chǎn)生負面影響時，我們會及時調(diào)整裝飾時間，以免干擾客人。

7)監(jiān)控線上代表

SCRM部分軟件是在線監(jiān)控品牌聲譽，包括博客帖子和評論網(wǎng)站。凱悅酒店使用的系統(tǒng)可以從TripAdvisor、Yelp根據(jù)客戶個評論網(wǎng)站中提取信息，根據(jù)客戶評論快速響應。

布勞頓酒店使用的系統(tǒng)可以總結(jié)社交媒體評論、博客帖子、評論網(wǎng)站甚至內(nèi)部訪客調(diào)查。Dugal指出：我們實時監(jiān)控所有頻道，以便快速采取行動，它允許我們在一個糟糕的評論公開之前及時聯(lián)系評論員。我們可以很快彌補客人以前的糟糕經(jīng)歷，從而顯著提高客人的忠誠度。

8)用工具連接社交工具CRM

許多供應商提供傳統(tǒng)的社交平臺CRM該系統(tǒng)的一部分允許其他供應商整合兩個獨立的系統(tǒng)，使企業(yè)能夠通過全渠道獲得客戶肖像，提供更完美的客戶旅程。

Brito說：把它們整合在一起可以提供更多的洞察力。公司可以整合客戶的在線個人信息，查看最后的購買記錄。他指出：一些社交平臺也內(nèi)置了API，因此，它們可以與傳統(tǒng)相匹配CRM不需要開發(fā)和集成交流。例如，當我在的時候Foursquare登記入住當?shù)赝雇【频陼r，應觸發(fā)CRM系統(tǒng)讓他們知道我到了，準備好了我的房間。”

9)分析趨勢和反饋數(shù)據(jù)

由于社交媒體的實時性，你可以實時分析它的數(shù)據(jù)，但你也應該有能力分析短期和長期趨勢。如果你不分析數(shù)據(jù)，并回應它來支持客戶體驗，那么僅僅擁有數(shù)據(jù)是沒有用的。

比如連鎖餐廳Chop’t，每天、每月、每季度分析客戶的品牌情緒（Sentiment），在大促銷或變更升級時，也會查看報告，了解客戶的反饋。

本文編輯：JINGdigital

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