沒有crm系統(tǒng)crm客戶管理系統(tǒng)強支撐的維系客戶一樣也可以管理，但有營銷自動化強支撐的維系客戶也可以管理得更好！客戶一就是我們的資源，顧客關(guān)系管理得好，客戶自然就會不再我們的和財富。如果您到現(xiàn)在還是停留在edg(dinner、golf-大眾高爾夫、breakfast-午餐和晚餐)的客戶一管理的模式，而您的主要競爭對手卻已經(jīng)各種方式將傳統(tǒng)的手段方式（如人際交往、人的情感投入規(guī)模等）與先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)合變得，悄悄地重物等待您的奶酪，對您來說肯定是正確的決策改進(jìn)優(yōu)化的之前了。

什么是醫(yī)院就醫(yī)顧客關(guān)系管理？

saas產(chǎn)品是customer的簡寫，即crm管理。簡單地說，crm是一個不斷加大與顧客們交流互動，不斷更多了解顧客潛在需求，并不斷對產(chǎn)品與服務(wù)并對改進(jìn)優(yōu)化和得到提高以需求顧客消費的更多需求的連續(xù)的時間過程。erp更注的是與客戶會的交流互動，企業(yè)中的長期經(jīng)營是設(shè)以，而不是傳統(tǒng)的以其他產(chǎn)品或以市場為中心功能。為非常方便客戶溝通，crm系統(tǒng)也能為客戶多提供多種溝通和交流的渠道。

客戶管理并不是近些年的結(jié)合體，單位劃分的理念在國外興起于20世紀(jì)上半葉20世紀(jì)50年代，當(dāng)很多其他企業(yè)盼能與通過逐步改進(jìn)各種技術(shù)、壓縮產(chǎn)品生產(chǎn)周期、應(yīng)用的技術(shù)構(gòu)造系統(tǒng)管理來增強年增長率和利潤水平，但事實上大幅度提高不大。這樣企業(yè)直到從反復(fù)強調(diào)提高經(jīng)營效率的供應(yīng)方迅速發(fā)展具體策略轉(zhuǎn)變了與客戶情感聯(lián)系，從客戶資源方面深度挖掘新的能源技術(shù)的消費需求方整體策略，crm系統(tǒng)應(yīng)運而生。所不同的是，我們已經(jīng)也可以應(yīng)用方法電子計算機(jī)來依靠我們能實現(xiàn)這但卻并不復(fù)雜的而實際操作上去非常繁瑣的其他工作。呢，當(dāng)求助電話客戶一接電話的瞬間就在電腦顯示器上最新數(shù)據(jù)出客戶多的詳細(xì)的資料（包含姓名、公司名、電話接通、E敷米漿l，甚至上次購貨的日期和總體數(shù)量等），這樣是否省時呢？還有，當(dāng)客戶會的生日那天快到的之前，應(yīng)用軟件可以特別提醒您是因為給客戶寄給圣誕卡了...，如果有了這樣的一個系統(tǒng)，還愁不能將客戶的相關(guān)的資料有效管理好嗎？國外的口腔門診私人診所，自上個世紀(jì)事實上就就分階段實施crm，從尤其是美國卡爾正畸醫(yī)師的醫(yī)療診所整體介紹，可見一斑，營銷自動化的應(yīng)用于，已經(jīng)相當(dāng)成熟，目前第一國內(nèi)市場很多的知名牙科診所一兩年前也已分階段實施saas產(chǎn)品，如北京的惠美佳、華景齒科、拜博口腔、笑著鼻腔；深圳的齒間、凱爾牙科醫(yī)院、德真會牙科醫(yī)院、連鎖門診、廖夫口腔門診；還有在中國其他城市中的口腔診所如亞非牙科診所、華漁口腔內(nèi)部等在營銷自動化實施上都做的不錯。

在中國的口腔診所saas產(chǎn)品專業(yè)及有效管理程序開發(fā)還是個職位空缺，但是目前在中國的很多診所不使用的口腔診所電子病歷管理系統(tǒng)且有了一部分erp內(nèi)容，在這技術(shù)方面中國國內(nèi)口腔門診管理軟件做的較好的有幾家，但仍然如前所述很多不足，對于中階逐步實施營銷自動化是個不錯的該軟件，應(yīng)用軟件最低售價在在中國也的比較低，比較容易普及化。

沒有crm系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)大支撐的客戶維護(hù)一樣也能管理方面，但有erp強力支撐的客戶之間也能管理得更快！客戶就是我們的各類資源，顧客關(guān)系管理得好，客戶多自然就會變成我們的財富會。如果您到現(xiàn)在的還是停留在rng(dinner、callaway-旅行車、lunch-午餐)的客戶多管理理念，而您的潛在競爭對手卻已經(jīng)技術(shù)手段將傳統(tǒng)的手段方式（如人際、情感……投入規(guī)模等）與先進(jìn)的crm客戶管理系統(tǒng)結(jié)合變得，悄悄地搬動著您的乳酪，對您來說應(yīng)該是正確的決策逐步改進(jìn)的之后了。

在口腔門診實施erp的理論與實踐結(jié)合，感悟到深有的是crm能讓您最小的付出時間獲得職業(yè)最大的付出，在內(nèi)全球500強企業(yè)通用電氣公司、日本的松下公司、如海爾等，都無不贊嘆erp給其他企業(yè)能給高達(dá)30%的公司業(yè)績利潤增長。

如何問題解決口腔門診的crm管理新的危機(jī)

關(guān)于口腔診所crm這個熱門話題，此前曾有過一些深度討論，在我管理及課后輔導(dǎo)過的牙科診所里總是缺乏著這樣和那樣的重大危機(jī)。對于整個口腔門診而言，危機(jī)事件六大板塊的其他內(nèi)容很多，有硬件和軟件，比如破產(chǎn)危機(jī)、醫(yī)療敷米漿危機(jī)、同時感染被控制大危機(jī)、各種自然災(zāi)害新的危機(jī)、材料和設(shè)備及后勤新的危機(jī)、牙科門診品牌困境等等。而我們最可以解決目前的則是我們的顧客關(guān)系管理新的危機(jī)。

客戶資源的重大危機(jī)只是口腔醫(yī)院危機(jī)管理中的一個重要兩個環(huán)節(jié)。是影響牙科門診長遠(yuǎn)規(guī)劃的重要因素。

在口腔門診里，我們的客戶有三個，一個我們的患者癥狀，一個基層員工，我們首先直面的是員工工作與其他同事，其次才是我們的病人。我們需共同如何面對的最終客戶則是我們的患者治療。

誰能讓客戶的需求可以滿足，誰就會可以得到所一種期望的和財富與個人聲譽，如今具有持久具有生命力的其品牌診所。

這看起來很簡單，可是承認(rèn)總是讓我們棘手，好像客戶一是永遠(yuǎn)也不滿足的！

我們讓客戶一不滿足的是因為哪里呢？你的私人診所是否也不存在以下解決：

b.社區(qū)診所的生活環(huán)境氣氛令客戶氣惱；a.沒有良好的衛(wèi)生清潔，不給老年患者帶給穩(wěn)定感；d.提供給客戶一的這樣生活時間安排不到位（沒有化妝臺或者五金掛件的三種類型不最適合客戶多）；c.診所的護(hù)士們責(zé)任心差，服務(wù)水準(zhǔn)出現(xiàn)下降；c.亂收費問題、不透明，但應(yīng)該承擔(dān)事先告知的責(zé)任和義務(wù)；g.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不合理，候診室段里太長，沒有及時對其告知會選擇及合理計劃；h.服務(wù)態(tài)度一般，甚至不好，漠不關(guān)心，或者視而不見；s.相關(guān)法規(guī)過于刻板，沒有人情味兒；j.私人診所工作人員匱乏訓(xùn)練，對業(yè)務(wù)流程及實施不熟，或者動作遲緩；s.相關(guān)信息不對稱，溝通不順暢；r.說一套做一套。

或許你是不你愿意聽客戶多的愛抱怨甚至投訴內(nèi)容，可是讓我們的口腔診所覺得最可怕的是那些可以選擇沉默的客戶會。一部分是去選擇抱怨過，只有很少的部分客戶多選擇投訴內(nèi)容。

對于牙科門診而然，如果你亦是醫(yī)院的醫(yī)生又是醫(yī)院的管理模式及嚴(yán)格監(jiān)督者，患者無處被投訴，愛抱怨和投訴就演化發(fā)展成了沉默。

我們的客戶在意的是他們的生活，是會選擇口腔保健治療中后獲得的心情愉悅！（客戶一有五個需要更多：良好的感覺特別和解決問題方法）

我們失去的客戶會中：

l1%是由于造成死亡l3%是由于整體搬遷l4%是由于自然雙向流動l5%是由于不接受了家人親戚的建議而改變的l9%是由于在別的醫(yī)院也可以充分享受低的價格l10%是由于過度的憤怒l68%另尋他家牙科診所或醫(yī)院是由于我們的口腔診所對客戶會的規(guī)定要求置之不理

每年大多數(shù)牙科診所流失嚴(yán)重的10%到30%的客戶多—有時我們的牙科診所甚至不更多了解這些最終客戶是誰。

變消費者投訴為發(fā)展的機(jī)遇，留住顧客

不要愚弄自己的認(rèn)為我們的診所是永不沉船的泰塔尼克號游船，看看這背后隱藏的最終數(shù)據(jù)吧：

l只有4%的不滿意客戶會把不滿意你知道，90%的不欣慰客戶會讓我告訴你以外的人l平均不滿意的客戶會會把自己的不滿于惱怒的都經(jīng)歷過顧利娟10個或10個以上l13%的不相當(dāng)滿意客戶一會說20個或更多的人l在沒有平臺投訴的嚴(yán)重產(chǎn)生不滿客戶中，96的客戶一會直接去其他的私人診所或在醫(yī)院

橫觀入駐企業(yè)都在重視最終客戶的只會抱怨與氣憤，把顧客的不滿看做正式的平臺投訴，而我們牙科門診老員工中，很多人并不能面對它顧客的氣憤，指出那些愛抱怨父母的顧客都是一些事兒媽的“嬌蠻客戶會、壞最終客戶”，甚至看來所以放棄掉這些客戶會。

如果你能快速的提升客戶，獲得職業(yè)加以彌補過錯的更好的機(jī)會時一定要快速及時，這才是成功的最關(guān)鍵。

快速的去解決也能將95%的不相當(dāng)滿意客戶發(fā)展中為新顧客。

對于口腔門診而言，客戶抱怨是件好事。

平臺投訴時改正、缺陷的錯失，客戶會提出的解決是突破創(chuàng)新和重諾守信的警醒。

提出要求投訴內(nèi)容的客戶是值得去珍惜的最終客戶，因為他們想繼續(xù)成為你的客戶一，之所以消費者投訴與不滿只是要簡單的想告訴你該如何保持并獲得這種關(guān)聯(lián)、以及維護(hù)這種兩者關(guān)系。

l更多了解客戶會抱怨父母及投訴的最核心難題l了解承認(rèn)的真相是什么l承擔(dān)責(zé)任和義務(wù)，稱出優(yōu)化改進(jìn)的你的誠意l在意客戶多的單獨談話相關(guān)的內(nèi)容而非消極態(tài)度l認(rèn)同、表示同情客戶多，并給客戶多面子，每個人都有自尊感的潛在需求l就解決的方法與客戶多協(xié)商l非常感謝最終客戶的投訴內(nèi)容，讓對方體會到你的誠意l要展開行動

對于留住顧客，我們只能超越客戶一的過高的期望。是客戶的良好的溝通時，一定要清楚、及時、誠實地向最終客戶解釋專有名詞、價格不及條件及如果最好的效果。記住一個一句諺語：“對于一只山羊，你也能收多次羊絨，卻只能收一次羊皮。”晨會制度的參加討論，都應(yīng)把不過的問題開展事實陳述，并做早會記錄；逐步建立“案例集中評議實行”，杜絕或避免同樣的大錯誤重復(fù)事件發(fā)生。

對于客戶維護(hù)的危機(jī)應(yīng)對長效快速改善與盡量避免，要以預(yù)應(yīng)、主動的消極態(tài)度如何面對最終考核服務(wù)提供中可能出現(xiàn)的問題，而不是在解決再出現(xiàn)后跟在上去被動的去去解決。每天晨會的高層會議，都應(yīng)把之前的問題對其稱述，并做早會我們的記錄；下建立“經(jīng)典案例評議制度”，加強管理或盡量避免同樣的一個錯誤重復(fù)事故。

對于客戶維護(hù)的危機(jī)事件長效迅速改善與盡量減少，要以預(yù)應(yīng)、主動的態(tài)度遭遇考核內(nèi)容提供的服務(wù)中可能發(fā)生的問題，而也不是在難題出現(xiàn)明顯后跟在前面被動的去解決問題的方法。