沃爾瑪、家樂福或其他外國倉儲超市進入中國市場后似乎很快就取得了成功。然而，國內超市的市場份額正在逐漸縮小。中國的超市市場是這樣交付的嗎？我們的超市這么沒有競爭力嗎？中國的超市企業對我們當地的消費者了解不如國外的超市嗎？

差距在于意識

許多中國超市會強調，沃爾瑪、家樂福等外國超市擁有強大的物流系統、數據分析系統和會員管理系統。輸給他們似乎很正常，但不輸給他們是不正常的。

事實上，我們應該看到，真正的差距不是信息，不是系統，而是企業的戰略、意識和由此形成的系統。該系統逐漸成熟后，將在短時間內將新員工、商店和市場帶入高水平，形成強大的消費者體驗效應。

也就是說，大多數外國超市都是由客戶驅動的，而許多國內超市都是由假客戶驅動的。并不是說他們無法與外國超市競爭，而是國內消費者放棄了他們。

為什么是偽CRM

客戶驅動意味著整個企業從客戶需求出發，考慮整體戰略和流程細節CRM的重點。即使外國超市看起來沒有完全部署CRM系統，但從企業戰略、組織結構甚至流程、績效考核、信息系統等方面，都貫徹了以客戶為中心或以客戶消費為中心的宗旨。無論是高級管理人員、商店經理還是新員工，他們都能從每一個細節中感受到這種文化，并深深地移植到他們的潛意識中。

以客戶為中心，不需要在面對客戶時刻意做任何事情，而是從企業文化和個人意識中深刻理解無意中反映在每一個細節上。這是真的CRM其重點在于戰略和意識。

企業的戰略重點是績效，而不是忠誠的客戶或忠誠的客戶消費；企業評估經理和員工的績效，而不是客戶平均價值、客戶滿意度、客戶流失率等。那么，我們如何期望我們的國內超市真正以客戶為中心，更接近當地消費者，從而奪回我們的市場份額呢？

也許他們會說:我們也在做消費者調查，分析消費數據，提供包裝組合和促銷活動，包括會員積分卡甚至CRM系統，我們沒有做過CRM該怎么辦？為什么我們還是這樣被他們落下？

現在是時候真正站在客戶的角度，考慮客戶的需求，了解每個客戶的個性化需求，為每個客戶甚至每個客戶提供個性化的產品和服務組合，形成良性循環的客戶體驗，逐步贏回我們失去的消費者。

本土超市成功的關鍵點

超市不同于其他行業，具有特殊性CRM也有不同的關鍵點。

第一點是客戶識別CRM的關鍵。超市可以使用會員卡有效識別客戶身份，持續記錄和分析相關客戶的消費歷史，甚至使用RFID射頻技術嵌入會員卡或具有會員識別功能的標志物RFID顧客進入商店后，芯片可以自動識別。此外，商店管理系統、商店液晶屏系統等，可以獲取消費者的相關信息并有針對性地應用。

第二基于客戶或客戶群進行差異化組合。對于包裝組合、產品組合、展示組合、移動線設計等，不是基于大型市場調查或消費者調查，而是可以根據客戶數據實時動態調整，如沃爾瑪啤酒和尿布故事，在商店的不同區域可能是尿布和香煙、尿布和奶粉，這需要實時收集和分析客戶的需求，從而形成基于細分客戶需求的差異化組合，使不同的客戶進入商店。

第三，互動是超市缺乏但必要的。與客戶的互動不僅是積分交換禮物，讓客戶填寫反饋表，還通過各種商店活動、客戶關懷、會員活動、互動社區、家庭參與等與消費者互動。在分析客戶數據并制定差異化組合措施后，及時獲取客戶響應并收集反饋。在中國，超市的主要消費者是家庭而不是個人，所以我們的互動應該更多地考慮中國家庭的特點。

第四，為客戶提供真正個性化的產品和服務。超市CRM前景不是如何銷售更多的產品，而是讓客戶的生活越來越舒適。例如，我們將超市消費者分為家庭主婦、專業人士等，結合不同地區、家庭收入和家庭結構，提供不同的購物計劃或提醒等個性化產品和服務組合；或實現一對一的個性化，根據客戶的消費歷史和消費習慣進行相關的營銷和

第五，以基于客戶數據的商業智能分析為超市管理決策的基礎。無論是POS系統消費信息、基于會員卡相關消費歷史記錄，或互動活動中積累的會員詳細信息，可作為基于客戶細分或個人客戶消費行為模型的基礎，形成不同區域、時間、商店展示消費模型，建立預測客戶流失的預警系統，幫助超市企業更好地關注客戶動態。

第六，與制造商、企業客戶和家庭消費者形成大型客戶聯盟。超市對消費者的互動和關懷需要制造商的深入參與，制造商的促銷活動可以融入超市的客戶策略。讓企業客戶和家庭消費者參與超市，讓他們影響或設計一些場景、移動線或參與一些體驗活動，如我的超市、我的購物籃、我的社區等，可以讓消費者直接參與和推動他的家人、親戚和朋友，甚至推動整個社區，客戶聯盟可以有效提高客戶忠誠度。

雖然與國外超市有差距，但我們不能貶低自己。如果我們能真正接近消費者，真正從消費者的角度考慮問題，真正成為與消費者的社區，那么最了解當地消費者的肯定是當地的超市，最終的贏家也將是我們當地的超市企業！ (來源:中國計算機報 作者:葉開)