內(nèi)容概要

SCRM系統(tǒng)，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是企業(yè)用來(lái)高效管理客戶(hù)服務(wù)的工具，它能幫企業(yè)把日常服務(wù)流程變得更順暢。這套系統(tǒng)的核心功能包括自定義工單創(chuàng)建、節(jié)點(diǎn)流轉(zhuǎn)設(shè)置和表單內(nèi)容設(shè)計(jì)，讓企業(yè)能根據(jù)自身需求靈活調(diào)整服務(wù)方式。比如，在售前咨詢(xún)、售中跟進(jìn)或售后支持這些不同場(chǎng)景中，SCRM都能輕松應(yīng)對(duì)，確保服務(wù)不脫節(jié)。系統(tǒng)還提供實(shí)時(shí)通知功能，讓團(tuán)隊(duì)成員及時(shí)知道服務(wù)進(jìn)展；內(nèi)部結(jié)算價(jià)格配置和多檔位方案，則讓收益算得清清楚楚，避免糊涂賬。通過(guò)這些功能，SCRM系統(tǒng)大大提升了企業(yè)的工作效率，讓客戶(hù)管理不再頭疼。下面這張表簡(jiǎn)單列出了主要功能，方便大家快速了解：

功能	描述
自定義工單創(chuàng)建	企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求設(shè)計(jì)個(gè)性化的服務(wù)單子
節(jié)點(diǎn)流轉(zhuǎn)設(shè)置	設(shè)置工作流程的步驟，確保服務(wù)順利推進(jìn)
表單內(nèi)容設(shè)計(jì)	設(shè)計(jì)用于收集客戶(hù)信息的表格，方便記錄
多場(chǎng)景應(yīng)用	支持售前、售中、售后等不同階段的服務(wù)需求
實(shí)時(shí)通知進(jìn)展	及時(shí)通知相關(guān)人員服務(wù)狀態(tài)變化，避免延誤
結(jié)算價(jià)格配置	配置內(nèi)部結(jié)算方案，讓收益一目了然

SCRM系統(tǒng)功能概述

SCRM系統(tǒng)，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是一套幫助企業(yè)高效管理客戶(hù)關(guān)系的工具，它能讓服務(wù)流程變得更順暢。核心功能包括自定義工單創(chuàng)建，比如根據(jù)客戶(hù)需求快速生成服務(wù)單子；節(jié)點(diǎn)流轉(zhuǎn)設(shè)置，讓工單在不同部門(mén)間自動(dòng)傳遞；還有表單內(nèi)容設(shè)計(jì)，方便企業(yè)定制服務(wù)細(xì)節(jié)。這些功能支持售前、售中、售后多場(chǎng)景，比如從咨詢(xún)到售后跟進(jìn)，都能輕松應(yīng)對(duì)。系統(tǒng)還提供實(shí)時(shí)通知進(jìn)展，讓團(tuán)隊(duì)隨時(shí)知道服務(wù)狀態(tài)；內(nèi)部結(jié)算價(jià)格配置和多檔位結(jié)算方案，確保收益清清楚楚，直接提升運(yùn)營(yíng)效率。

企業(yè)不妨結(jié)合自身業(yè)務(wù)場(chǎng)景，靈活運(yùn)用這些功能來(lái)優(yōu)化服務(wù)流程，避免資源浪費(fèi)。

自定義工單創(chuàng)建方法

搞定自定義工單，絕對(duì)是SCRM系統(tǒng)里最實(shí)用的技能之一。這就像給自家的服務(wù)流程量身定做了一套衣服，特別合身。具體怎么操作呢？其實(shí)一點(diǎn)也不復(fù)雜，關(guān)鍵就在系統(tǒng)后臺(tái)那個(gè)“工單模板”管理的地方。進(jìn)去之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)像搭積木一樣的界面，想加什么字段就點(diǎn)什么：客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、問(wèn)題類(lèi)型、緊急程度、處理部門(mén)...這些基礎(chǔ)項(xiàng)都是現(xiàn)成的，直接拖拽到表單里就行。

更貼心的是，它還能根據(jù)你公司自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)來(lái)加料。比如你是做教育培訓(xùn)的，可能需要加個(gè)“學(xué)員課程名稱(chēng)”和“當(dāng)前課時(shí)進(jìn)度”；如果是搞設(shè)備維修的，那“設(shè)備型號(hào)”和“故障現(xiàn)象描述”就必不可少。把這些個(gè)性化字段加上去，一線(xiàn)客服或銷(xiāo)售在填單時(shí)，就能把關(guān)鍵信息一次抓全，后面處理的人一看就明白，省得來(lái)回問(wèn)，效率自然就上去了。

弄好字段，接下來(lái)就是分類(lèi)。系統(tǒng)通常讓你給工單分個(gè)類(lèi)、打個(gè)標(biāo)簽，像“售前咨詢(xún)”、“售后安裝”、“投訴建議”這些常見(jiàn)類(lèi)型都能預(yù)設(shè)好。這樣，不同的問(wèn)題進(jìn)來(lái)，自動(dòng)就歸到對(duì)的籃子里，后續(xù)該誰(shuí)處理、按什么流程走，清清楚楚。整個(gè)過(guò)程十來(lái)分鐘就能設(shè)置好一個(gè)常用模板，靈活得很，業(yè)務(wù)有點(diǎn)小變動(dòng)也能隨時(shí)調(diào)整，完全不用等技術(shù)人員幫忙。

節(jié)點(diǎn)流轉(zhuǎn)設(shè)置詳解

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，節(jié)點(diǎn)流轉(zhuǎn)設(shè)置就是給你的客戶(hù)服務(wù)流程畫(huà)一張清晰的“路線(xiàn)圖”。想象一下客戶(hù)從咨詢(xún)到問(wèn)題解決，中間要經(jīng)過(guò)哪些環(huán)節(jié)？每個(gè)環(huán)節(jié)該由哪個(gè)部門(mén)或哪位同事負(fù)責(zé)處理？這個(gè)設(shè)置功能，就是讓你能輕松定義好這些步驟和責(zé)任人。它最大的好處是讓服務(wù)流程變得透明可控，告別了以前工單“石沉大海”或者“踢皮球”的情況。設(shè)置起來(lái)也很直觀，通常通過(guò)拖拽的方式就能完成，比如設(shè)置一個(gè)工單必須先由客服初步登記，然后自動(dòng)流轉(zhuǎn)給技術(shù)支持排查，最后再由客服回訪確認(rèn)解決。整個(gè)過(guò)程自動(dòng)推進(jìn)，每個(gè)環(huán)節(jié)處理人都會(huì)收到提醒，確保服務(wù)不卡殼、不遺漏。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，這種標(biāo)準(zhǔn)化流轉(zhuǎn)不僅大大提升了處理效率，讓客戶(hù)等待時(shí)間變短，滿(mǎn)意度自然提高；同時(shí)也讓內(nèi)部協(xié)作更順暢，責(zé)任更明確，管理者也能一眼看清哪個(gè)環(huán)節(jié)容易積壓，方便及時(shí)優(yōu)化。

表單內(nèi)容設(shè)計(jì)技巧

在SCRM系統(tǒng)中，表單內(nèi)容設(shè)計(jì)可不是隨便填幾個(gè)框那么簡(jiǎn)單，它直接關(guān)系到客戶(hù)信息的收集效率。首先，你得學(xué)會(huì)精簡(jiǎn)字段，只保留必要的信息，比如客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式和問(wèn)題描述，避免讓用戶(hù)填一堆無(wú)關(guān)內(nèi)容而感到煩躁。其次，布局要清晰直觀，把關(guān)鍵項(xiàng)放在顯眼位置，用下拉菜單或單選按鈕代替手動(dòng)輸入，這樣能大大減少填寫(xiě)錯(cuò)誤。另外，結(jié)合自動(dòng)化工具，當(dāng)客戶(hù)提交表單時(shí)，系統(tǒng)能自動(dòng)分類(lèi)和觸發(fā)后續(xù)流程，比如在售后咨詢(xún)中快速匹配服務(wù)人員。通過(guò)這些技巧，SCRM系統(tǒng)讓企業(yè)在處理客戶(hù)反饋時(shí)更順暢，數(shù)據(jù)也更準(zhǔn)確，日常運(yùn)營(yíng)自然省心不少。

多場(chǎng)景應(yīng)用支持

SCRM系統(tǒng)的厲害之處，就在于它不挑活兒！甭管你是賣(mài)東西的、搞服務(wù)的，還是做項(xiàng)目的，它都能靈活適應(yīng)，幫你在不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)把客戶(hù)服務(wù)安排得明明白白。

比如零售行業(yè)做促銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)候，咨詢(xún)量一下子暴增，客服容易手忙腳亂。這時(shí)候SCRM就能大顯身手，自動(dòng)把顧客關(guān)于價(jià)格、庫(kù)存、優(yōu)惠券的問(wèn)題分門(mén)別類(lèi)，快速生成工單派給對(duì)應(yīng)的人處理，再也不會(huì)出現(xiàn)信息遺漏或者回復(fù)慢半拍的情況了。

再比如教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，從學(xué)員第一次咨詢(xún)課程、到報(bào)名繳費(fèi)、再到上課后的疑問(wèn)反饋，甚至續(xù)費(fèi)提醒，整個(gè)鏈條都能在SCRM里順暢流轉(zhuǎn)。銷(xiāo)售顧問(wèn)、課程顧問(wèn)、教務(wù)老師各司其職，通過(guò)系統(tǒng)就能無(wú)縫銜接工作，學(xué)員感覺(jué)到的就是貼心又專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

還有醫(yī)療健康、金融咨詢(xún)這些需要嚴(yán)謹(jǐn)流程的領(lǐng)域，SCRM更是不可或缺。它能確保患者預(yù)約、檢查提醒、報(bào)告查詢(xún)，或者客戶(hù)的投資咨詢(xún)、合同簽署、后續(xù)跟蹤，每一步都清晰記錄、責(zé)任到人、按時(shí)推進(jìn)，大大減少了出錯(cuò)的可能，也提升了客戶(hù)的信任感。這樣一來(lái)，整個(gè)服務(wù)流程變得更順暢，各部門(mén)配合也更默契了。

實(shí)時(shí)通知進(jìn)展機(jī)制

說(shuō)到效率提升，SCRM系統(tǒng)的實(shí)時(shí)通知功能絕對(duì)是關(guān)鍵一環(huán)。想象一下，客戶(hù)提交了問(wèn)題或需求，無(wú)論是售前的咨詢(xún)、售中的訂單跟進(jìn)，還是售后的服務(wù)請(qǐng)求，他們最關(guān)心的就是“現(xiàn)在怎么樣了？”SCRM系統(tǒng)徹底解決了這個(gè)痛點(diǎn)。它就像個(gè)自動(dòng)播報(bào)員，工單狀態(tài)一旦有更新——比如客服人員接手了、問(wèn)題正在處理中、或者已經(jīng)解決了——系統(tǒng)會(huì)立刻通過(guò)微信、短信、郵件等客戶(hù)常用的渠道，把最新的進(jìn)展信息秒級(jí)推送給客戶(hù)本人和相關(guān)負(fù)責(zé)的員工。客戶(hù)不用再反復(fù)打電話(huà)追問(wèn)“我的問(wèn)題處理到哪一步了？”，打開(kāi)手機(jī)就能清清楚楚看到進(jìn)展到哪一步了。更重要的是，內(nèi)部團(tuán)隊(duì)也能實(shí)時(shí)同步信息，比如當(dāng)某個(gè)環(huán)節(jié)處理超時(shí)了，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒負(fù)責(zé)人，避免問(wèn)題被遺漏或拖延。這種透明化的溝通，大大減少了信息差帶來(lái)的焦慮和誤會(huì)，讓客戶(hù)感覺(jué)被重視，也讓內(nèi)部協(xié)作更順暢高效。

結(jié)算價(jià)格配置方案

說(shuō)到SCRM系統(tǒng)里的結(jié)算價(jià)格配置，這功能可真是省了不少心，尤其是對(duì)那些需要處理復(fù)雜服務(wù)費(fèi)用或者內(nèi)部結(jié)算的企業(yè)來(lái)說(shuō)。想象一下，同一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，可能因?yàn)榭蛻?hù)等級(jí)不同、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)差異，或者合作渠道不一樣，最終結(jié)算的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)就五花八門(mén)。以前靠人工去記、去算，不僅容易出錯(cuò)，效率也低得很。

SCRM系統(tǒng)里這個(gè)結(jié)算價(jià)格配置模塊，就是專(zhuān)門(mén)解決這些麻煩的。它允許管理員在后臺(tái)靈活地設(shè)置多種結(jié)算規(guī)則。比如，你可以根據(jù)不同的服務(wù)類(lèi)型，設(shè)定一個(gè)基礎(chǔ)價(jià)格；再根據(jù)客戶(hù)等級(jí)（比如VIP客戶(hù)、普通客戶(hù)），自動(dòng)疊加不同的折扣或加價(jià)規(guī)則；甚至還能按照服務(wù)人員的技術(shù)等級(jí)來(lái)設(shè)定不同的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。更實(shí)用的是，它支持設(shè)置多檔位結(jié)算方案。簡(jiǎn)單說(shuō)，就是服務(wù)量達(dá)到某個(gè)區(qū)間，結(jié)算價(jià)格自動(dòng)調(diào)整一檔。比如客服處理了1-50個(gè)工單是一個(gè)價(jià)，51-100個(gè)工單又是另一個(gè)更優(yōu)惠的價(jià)，這特別適合處理批量服務(wù)或者長(zhǎng)期合作項(xiàng)目。

有了這個(gè)配置方案，無(wú)論是內(nèi)部不同部門(mén)之間的服務(wù)結(jié)算（比如市場(chǎng)部找客服部處理活動(dòng)咨詢(xún)），還是面向不同客戶(hù)群體的服務(wù)報(bào)價(jià)，系統(tǒng)都能自動(dòng)、準(zhǔn)確地按預(yù)設(shè)規(guī)則計(jì)算出費(fèi)用，清晰明了。財(cái)務(wù)對(duì)賬時(shí)，再也不用在一堆Excel表格里抓狂了，所有服務(wù)的收益情況一目了然，大大減少了扯皮和核對(duì)的時(shí)間。

提升運(yùn)營(yíng)效率優(yōu)勢(shì)

用了SCRM系統(tǒng)，企業(yè)最直接的感受就是效率蹭蹭往上漲。這套工具就像給團(tuán)隊(duì)裝上了加速器，把很多原本費(fèi)時(shí)費(fèi)力的人工操作，變得又快又準(zhǔn)。舉個(gè)例子，客戶(hù)的問(wèn)題一進(jìn)來(lái)，系統(tǒng)就能自動(dòng)派單給最合適的客服，再也不用人工翻名單、打電話(huà)找人，光這一步就能省下大把時(shí)間。以前處理一個(gè)工單，得在幾個(gè)部門(mén)之間來(lái)回傳話(huà)、反復(fù)確認(rèn)，現(xiàn)在流程都在線(xiàn)上跑得清清楚楚，誰(shuí)該干什么、干到哪一步了，屏幕上一目了然，完全不用再挨個(gè)部門(mén)跑流程、催進(jìn)度了。

更棒的是，系統(tǒng)把那些容易出錯(cuò)、特別費(fèi)神的活兒都包攬了。比如給客戶(hù)報(bào)價(jià)、算內(nèi)部結(jié)算成本這些涉及數(shù)字的工作，以前人工算，稍不留神就可能寫(xiě)錯(cuò)個(gè)小數(shù)點(diǎn)，現(xiàn)在系統(tǒng)里預(yù)設(shè)好價(jià)格檔位和規(guī)則，自動(dòng)就能生成準(zhǔn)確的價(jià)格單，財(cái)務(wù)和銷(xiāo)售都省心，還能避免因算錯(cuò)賬帶來(lái)的麻煩。系統(tǒng)自動(dòng)推送的實(shí)時(shí)通知也特別實(shí)用，客戶(hù)能隨時(shí)知道問(wèn)題處理到哪一步了，不用反復(fù)打電話(huà)來(lái)問(wèn)；內(nèi)部員工也能及時(shí)收到待辦提醒，不會(huì)漏掉重要任務(wù)。這種順暢的協(xié)作和透明的信息流轉(zhuǎn)，讓整個(gè)服務(wù)過(guò)程變得高效又省力，企業(yè)自然能把更多精力放在服務(wù)客戶(hù)和發(fā)展業(yè)務(wù)上，運(yùn)營(yíng)效率的提升是實(shí)實(shí)在在看得見(jiàn)的。

結(jié)論

經(jīng)過(guò)前面的深入探討，SCRM系統(tǒng)在企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)中扮演著不可或缺的角色，它把復(fù)雜的客戶(hù)服務(wù)流程變得簡(jiǎn)單高效。通過(guò)自定義工單、智能節(jié)點(diǎn)流轉(zhuǎn)和靈活的表單設(shè)計(jì)，企業(yè)能輕松應(yīng)對(duì)售前咨詢(xún)、售中跟進(jìn)和售后支持等各種場(chǎng)景，讓服務(wù)流程無(wú)縫銜接。實(shí)時(shí)通知功能和結(jié)算價(jià)格配置，還幫助團(tuán)隊(duì)隨時(shí)掌握進(jìn)展，確保收益透明化，避免不必要的延誤。這種系統(tǒng)不只是工具，它真正幫企業(yè)節(jié)省時(shí)間、優(yōu)化資源，最終推動(dòng)整體業(yè)績(jī)提升，無(wú)論哪個(gè)行業(yè)都能從中受益。

常見(jiàn)問(wèn)題

SCRM系統(tǒng)是不是只能大公司用？
其實(shí)不是的，無(wú)論公司大小，只要需要管理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴或服務(wù)流程，SCRM都很實(shí)用。小團(tuán)隊(duì)用它處理客戶(hù)問(wèn)題，效率也能翻倍。

SCRM和普通的CRM有啥不一樣？
最大的區(qū)別在于SCRM更側(cè)重“服務(wù)互動(dòng)”。它不只是記錄客戶(hù)信息，而是把客戶(hù)每一次咨詢(xún)、報(bào)修、反饋都變成一條清晰的“工單”，在內(nèi)部流轉(zhuǎn)處理，讓服務(wù)過(guò)程透明可控。

設(shè)置工單流轉(zhuǎn)會(huì)不會(huì)很復(fù)雜？
剛開(kāi)始可能需要花點(diǎn)時(shí)間熟悉，但系統(tǒng)通常提供簡(jiǎn)單拖拽的方式設(shè)置步驟。比如客戶(hù)報(bào)修后，工單自動(dòng)分給技術(shù)部，技術(shù)處理完再流轉(zhuǎn)到客服回訪，幾步拖動(dòng)就能完成，比靠人傳話(huà)靠譜多了。

表單設(shè)計(jì)能自己搞定嗎？
完全可以！系統(tǒng)后臺(tái)就像搭積木，需要收集客戶(hù)姓名、電話(huà)、問(wèn)題描述還是設(shè)備型號(hào)，直接拖拽需要的字段就行。不用求技術(shù)開(kāi)發(fā)，業(yè)務(wù)部門(mén)自己就能定制適合的表格。

實(shí)時(shí)通知怎么保證不漏掉？
這個(gè)很貼心。無(wú)論是客戶(hù)通過(guò)微信、網(wǎng)頁(yè)還是電話(huà)提交了問(wèn)題，系統(tǒng)會(huì)立刻發(fā)消息給負(fù)責(zé)的同事。處理到哪一步了，客戶(hù)也能在手機(jī)端看到進(jìn)度，雙方都省心，不用反復(fù)打電話(huà)催問(wèn)。

結(jié)算價(jià)格配置靈活嗎？
特別靈活。比如維修服務(wù)，針對(duì)不同客戶(hù)類(lèi)型（VIP、普通）或不同維修項(xiàng)目，可以預(yù)先設(shè)置好幾套價(jià)格方案。維修師傅接單時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)顯示對(duì)應(yīng)的結(jié)算價(jià)，內(nèi)部結(jié)算清清楚楚，避免扯皮。

用了SCRM真的能提升效率嗎？
確實(shí)能！最明顯的是省掉了大量溝通成本。任務(wù)自動(dòng)流轉(zhuǎn)、進(jìn)度實(shí)時(shí)可查、歷史記錄完整，減少了重復(fù)問(wèn)詢(xún)和交接失誤。很多企業(yè)反饋，客戶(hù)問(wèn)題平均處理時(shí)間能縮短30%-40%，客戶(hù)滿(mǎn)意度也跟著上去了。