內部人士:洪衛林，瑞意恒動SCRM業務負責人

采訪和寫作：王靜，胖鯨智庫首席知識官

兩年前，胖鯨智庫生產汽車品牌SCRM在主題研究中，采訪了一系列汽車品牌和服務提供商。當時品牌對(S)CRM最大的挑戰來自于企業內部部門和外部數據的對接困難。在這次采訪中，當被問及最大的挑戰時，品牌和供應商給出了同樣的答案:我一上來就把所有的平臺入口鏈接起來，投資大，涉及的部門多，最后很難落地。”

本研究將從小有效的方法和實踐入手，如何通過微信SCRM提高用戶獲取服務的效率， 幫助用戶節省時間。

服務利他主義的基礎是了解自己的消費者洪衛林：如果品牌和企業仍然以管理利己主義的思想方式連接客戶關系，顯然是不合適和不可行的。他們應該以服務利他主義的心態連接客戶關系。傳統CRM系統不能滿足服務利他主義的心態，即需要產生新的系統來響應時代的號召和需求，這就是SCRM。假如前者管理利己，后者服務利他。

了解你的消費者比以往任何時候都更迫切。在新時代，消費者有更高的教育水平和更多開闊視野的機會。作為消費者，他們更成熟。這體現在他們對廣告的態度、獲取更真實可靠信息的能力、對更好體驗、更劃算購物渠道的理解上。

以用戶運營為核心的新興互聯網品牌對用戶的理解和支持也反過來影響了消費者與品牌的互動。當消費者發現原來的品牌可以做這么有趣的事情，我可以如此接近品牌時，他們自然會疏遠那些停留在原來的品牌。

在PC在互聯網時代，品牌很難與企業和客戶建立直接的關系，缺乏必要的條件和場景。然而，在移動互聯網時代，每個人都有一部智能手機，只要你能進入用戶的手機，你就可以很容易地與用戶建立直接的關系。在此背景下，微信已成為移動終端的主流入口。不僅如此，微信日益豐富的生活服務，如支付、卡券、查詢等。SCRM收集數據提供了先天優勢。

微信官方賬號可以提供三個核心數據:基于場景，連接渠道和媒體用戶，關注微信官方賬號成為粉絲的身份和來源；微信官方賬號粉絲主動發起營銷、線上銷售、售后服務的相關需求，品牌管理粉絲的個性需求響應相關數據；品牌根據對微信官方賬號粉絲的理解和洞察，發起分組智能溝通和關懷服務的相關應用數據。借助這三個核心數據，品牌從連接、管理和應用三個業務角度構建品牌與用戶的新關系，更好地適應移動互聯網時代的新形勢。

（圖1： 通過微信運營獲得的消費者標簽數據)

某知名數字品牌以微信服務號為起點，實現互動、銷售、服務整合。洪衛林:目前，產品功能需求和消費體驗得到了極大的滿足，節省了時間 逐漸成為互聯網用戶的核心需求，也將成為互聯網的下一個主題。哪個品牌可以節省用戶時間的產品和服務，可以牢牢抓住用戶的心，從而SCRM實施應以節省用戶時間的服務為起點，更能成功。

相機是一種購買決策過程較長的產品，在購買和使用過程中需要大量的專業信息指導；攝影作為一個興趣圈，也具有較高的社會價值和共享價值。因此，我們將看到三個清晰的模塊：互動、服務和銷售。在互動模塊中，將會有Creative Park, 微社區的長期模塊。

（圖2： 某知名數碼品牌微信SCRM模塊布局圖)

相機作為一種高精度的設備，對售后服務有很高的要求。而傳統的服務方式對消費者來說效率很低。消費者經常遇到的情況是，機器壞了，找不到保修卡或發票，去百度打電話，然后打電話問沒有發票怎么辦，但也查詢最方便的商店，這個過程很長。在微信服務模塊下，我們還將看到維修預約的服務支持。用戶只需通過微信注冊，購買時將電子保修文件存儲在微信中，降低溝通成本，提高用戶獲取服務的效率。

（圖3： 某知名數碼品牌微信前端圖)

自從微信服務號上線以來，服務部分是所有模塊中使用最多、用戶最滿意的模塊。這也證實了消費者通過微信接受品牌服務的趨勢。經過實際操作結果和效果評估，規劃調整方向也圍繞用戶服務部分功能模塊進行。升級的重點是開放其他渠道的用戶和產品注冊數據，優化維護和預約流程，增加售后服務包和耗材推薦等相關功能。通過以上真實案例不難看出，品牌要想吸引和留住互聯網上的用戶，就需要以節省用戶時間的優質服務為出發點，不斷優化和提升移動終端用戶的體驗和服務。SCRM著陸更有效。

從圈養演變為放養

消費互聯網極大地豐富了人們的生活質量和基本消費權利，即產品功能需求和消費購買方便基本得到充分滿足，但此時人們的時間變得更加寶貴和罕見，節省時間的產品和服務是人們最突出的實際需求。在開放、平等、自由的互聯網時代，品牌與用戶的關系從過去的圈養演變為放養模式，品牌管理用戶的理念從過去的管理利己轉變為服務利他傳統CRM顯然是不合時宜的，轉向它的下一站就是SCRM。“ 解決節省用戶時間服務的系統是合適的SCRM因此，系統SCRM實施路徑應以解決這些用戶服務為起點，逐步解決，但要做好整合連接的基礎和愿景框架，不僅能很好地解決當前用戶節省時間服務需求的痛點，而且能做好用戶肖像和準確營銷。” 洪衛林告訴胖鯨智庫。

關于胖鯨智庫

范懌與王婧 2013年聯合成立的胖鯨智庫，通過原案例分析、專家訪談、營銷創新方，從第三方角度分析解讀營銷行業的脈絡和趨勢 ** 研究為在前線工作的品牌所有者和營銷代理商提供了更廣泛和前瞻性的創新視角和商業創意靈感。

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瑞意恒動是上市公司久其軟件的全資子公司，成立于2007年，是國內深耕社會化營銷領域的數字營銷公司。瑞意恒動擁有豐富的創意、策劃、技術、媒體、執行和經驗CRM該團隊分布在北京、上海和天津。長期服務于國美、佳能、雪啤酒、多樂士、真維斯、一汽馬自達等知名企業，多次獲得國內外知名數字營銷創意獎，如金獎、艾菲、金鼠標等。在多年的商業實踐中，瑞意恒動始終堅持創意+技術的同步發展戰略SCRM、產品系統包括恒動自媒體廣告交易平臺、恒動電子商務和恒動社會管理系統。2016年7月，久其軟件(股票代碼:002279)全資收購瑞意恒動，雙方將攜手打造國內頂級整合數字營銷集團。